Müşteri Memnuniyeti: Hizmetimizin Ölçüsü

Bağcılar Tesisatçı için müşteri memnuniyeti bir amaç değil, sürdürülebilir büyümenin tek gerçek göstergesidir. İstanbul'da on binlerce tesisat firması arasında kalıcı bir yer edinmenin tek yolunun, her müşterinin bir sonraki sorununda tekrar bizi araması olduğunu biliyoruz. Bu nedenle müşteri memnuniyeti; satış sonrası değil, ilk telefon çağrısından itibaren başlayan bir süreçtir.

Müşteri memnuniyeti politikamız, beş temel ilke üzerine inşa edilmiştir: zamanında ulaşım, dürüst teşhis, şeffaf fiyatlandırma, kalıcı çözüm ve takip hizmeti. Bu beş ilkenin herhangi birinde aksama yaşandığında, müşterimizin şikayetini bir hata olarak değil, iyileştirme fırsatı olarak değerlendiriyoruz.

İlk Temastan Teslimata: Müşteri Deneyimi Haritamız

1. Çağrı ve Randevu Süreci

Her gelen çağrıda teknisyen görevlendirmesinden önce şikayetin kısa bir ön değerlendirmesi yapılır. Bu sayede sahaya gönderilen ekip, doğru ekipmanla gelir ve gereksiz ikinci ziyaret riski azalır. Randevu saatine uyum; müşteri memnuniyetinin en çok etkileyen faktörlerden biri olduğundan, intikal süreleri GPS takip sistemiyle gerçek zamanlı izlenir.

2. Sahada İlk Karşılaşma

Teknisyenimiz kapıya geldiğinde yapacağı ilk şey kimliğini ve firma kartını sunmaktır. Çalışma alanına geçmeden önce ayakkabı kılıfı takılır, zemine koruyucu örtü serilir. Müşteri ile kısa bir bilgilendirme görüşmesi yapılır; ne yapılacağı, ne kadar süreceği ve olası senaryolar anlatılır.

3. Teşhis Aşaması

Herhangi bir onarıma başlamadan önce cihazlarla teşhis tamamlanır ve müşteriye sunulur. "Büyük ihtimalle burası" yaklaşımı firmamızda kabul edilmez. Müşteri, çözüm önerisini anlamadan onay vermez; teknisyen de onay almadan herhangi bir yüzeye müdahale etmez.

4. Fiyat Şeffaflığı

Teşhis tamamlandıktan sonra parça bedeli ve işçilik dahil net toplam fiyat müşteriye sunulur. Bu rakam; müşterinin onayı alındıktan sonra değişmez. İşlem sırasında öngörülemeyen ek bir durum ortaya çıkarsa, işlem durdurulur ve müşteriye bilgi verilerek yeni onay alınır.

5. Onarım ve Test

Onarım tamamlandıktan sonra müşteriyle birlikte test yapılır. Müşteri, kendi gözüyle sistemin çalıştığını görür. Test sonuçları iş emrinde not edilir.

6. Teslim ve Takip

İşlem tesliminde garanti belgesi ve iş emrinin bir kopyası müşteriye verilir. 48 saat sonra otomatik SMS ile memnuniyet sorusu iletilir; cevap olumsuzsa 24 saat içinde geri arama yapılır.

Şikayet ve İtiraz Yönetimi

Bir müşterimiz memnuniyetsizliğini ilettiğinde şu süreç işler:

1. Kayıt: Şikayet, CRM sistemine aynı gün kaydedilir; bir servis sorumlusu atanır.
2. İletişim: Müşteri, şikayetin alındığı ve inceleneceği konusunda 4 saat içinde bilgilendirilir.
3. İnceleme: İlgili teknisyenin iş emri, fotoğraflar ve saha notları gözden geçirilir; gerekirse ikinci bir teknik ziyaret yapılır.
4. Çözüm: Garanti kapsamındaki şikayetler ücretsiz olarak çözülür. Kapsam dışı durumlarda müşteriye seçenekler sunulur.
5. Geri Bildirim: Şikayetin çözümünden sonra neden kaynaklandığı analiz edilir; ilgili prosedür güncellenir.

Müşteri Hakları Beyannamesi

Her müşterimizin aşağıdaki haklara sahip olduğunu taahhüt ederiz:

• Bilgi hakkı: Yapılacak işlem, kullanılacak malzeme ve toplam maliyet önceden açıklanır.
• Onay hakkı: Hiçbir işlem müşteri onayı olmadan başlatılmaz.
• Reddetme hakkı: Müşteri, herhangi bir aşamada işlemi durdurup iptal edebilir; o ana kadar yapılmış işlem için adaletli bir ücret bildirilir.
• Garanti hakkı: Her onarım, garanti belgesiyle teslim edilir.
• Şikayet hakkı: Her şikayet dikkate alınır, yanıtlanır ve sisteme kaydedilir.
• Gizlilik hakkı: Müşteri bilgileri üçüncü taraflarla paylaşılmaz.

Memnuniyet Ölçümü ve Sürekli İyileştirme

Müşteri memnuniyetini sistematik biçimde ölçmek için üç farklı yöntem kullanıyoruz. İşlem sonrası SMS anketi; hızlı ve anlık geri bildirim sağlar. Aylık Google Yorumları analizi; genel algı trendini ortaya koyar. Yıllık derinlemesine müşteri görüşmeleri ise stratejik iyileştirme alanlarını belirler.

Bu verilerden hesaplanan Net Tavsiye Skoru (NPS) her çeyrek dönemde yönetim ekibine raporlanır. NPS'nin düştüğü dönemlerde kök neden analizi yapılır ve 30 gün içinde aksiyon planı uygulamaya alınır.

Müşteri Memnuniyetinde Öne Çıkan Uygulamalarımız

Sektörde fark yaratan uygulamalarımızın başında işlem öncesi ve sonrası fotoğraflı rapor gelir. Müşteri, teknisyenin mülküne verdiği zararı değil, iyileştirdiği durumu siyah beyaz görür. İkinci önemli uygulama garanti kayıt sistemidir: garanti kapsamındaki talepler, yeni bir iş emri açılmadan önce otomatik tespit edilir ve öncelikli sıraya alınır.